Black Friday: tudo em promoção, menos sua liderança

Quando estive no comando do McDonald's Brasil, e também durante meu período como presidente do IFB (Instituto Food Service Brasil) e nas discussões com líderes do IDV (Instituto para o Desenvolvimento do Varejo), sempre surgia o mesmo diagnóstico: não dá para depender de um único mês para salvar o ano. Se novembro é o "tudo ou nada" da empresa, o problema não está em novembro, está na gestão do restante do ano.

E tive a prova prática disso.

Em uma Black Friday que prometia ser histórica, planejamos uma campanha impecável (o nome era de Méqui Friday). Meses de preparo, comunicação afinada, expectativa altíssima. Tudo indicava recorde. Mas, no dia em que tudo precisava funcionar, a tecnologia não suportou o volume. Os meios de pagamento oscilaram, operações travaram, consumidores ficaram frustrados e as redes sociais começaram a pulsar com reclamações em tempo real.

Foi um dos momentos mais frustrantes da minha carreira. Não pela venda perdida — isso é mensurável —, mas pelo impacto emocional no time e pela sensação de ver a experiência do Cliente desabar diante dos seus olhos. Como líder, é impossível não se sentir exposto quando aquilo que deveria ser básico simplesmente falha no momento mais crítico.

E ali eu entendi algo que carrego até hoje: você pode delegar tarefas, mas nunca delega responsabilidade.

O cliente não quer saber quem testou o sistema, quem deu o aval técnico ou qual fornecedor garantiu que tudo funcionaria. Para ele — e para o time — existe uma única referência: você. A liderança está sempre no centro, para o bem e para o mal.

No ano seguinte, fomos radicalmente mais rigorosos. Realizamos nossos próprios testes de ponta a ponta, acompanhamos cada detalhe, assumimos total controle da preparação. Não abrimos mão de nada. E o resultado foi uma operação impecável. Mas a cicatriz ficou — e foi uma das maiores escolas de liderança que já tive.

Por isso me preocupa a ideia de uma "liderança em promoção".

Já tive líderes assim: os que aparecem na foto do sucesso, mas somem quando a crise estoura; os que terceirizam a culpa, mas monopolizam os méritos; os que cobram metas agressivas, mas não entregam as ferramentas mínimas para o Time alcançar o que é pedido.

Recebo mensagens todos os dias de profissionais pelo Instagram e LinkedIn relatando exatamente esse tipo de comportamento. No fundo, o que mais desgasta uma cultura não é erro técnico, é a inconsistência da liderança.

Porque liderança verdadeira não é carisma ocasional. Não é discurso motivacional. Não é brilho em mês de resultado.

Liderança é constância. É previsibilidade emocional. É presença, especialmente quando tudo dá errado.

Seu time não espera que você seja perfeito. Espera saber se pode contar com você. Espera que você esteja presente nos dias fáceis, mas principalmente nos dias caóticos. Espera que você seja justo, íntegro e confiável — mesmo sob pressão.

E novembro é exatamente isso: um teste de pressão.

Por isso, neste mês de promoções, vale uma reflexão honesta: sua liderança é um produto de vitrine, que só aparece em datas especiais? Ou é um compromisso diário, firme e inegociável, que resiste a picos de demanda, erros inesperados e expectativas exageradas?

Não coloque sua liderança em promoção. Ela é o ativo mais valioso que você tem. E, ao contrário de uma TV 4K, seu valor só aumenta com o tempo.