Comprei um celular e não gostei: posso devolver? Especialistas explicam

Para esclarecer todos os pontos sobre o tema, conversamos com a advogada especializada em Direito do Consumidor do escritório Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica Amanda Batista Fernandes Segala, e com o advogado e também especialista em Direito do Consumidor Denner Pires Vieira. Eles detalham como os tribunais interpretam o uso do aparelho antes da devolução, o que caracteriza propaganda enganosa por parte das fabricantes e quais são os limites das "cortesias" oferecidas pelas lojas físicas. Confira a seguir.

No índice abaixo, veja todos os tópicos tratados nesta matéria.

O ponto de partida para qualquer consumidor insatisfeito é o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece o chamado "Direito de Arrependimento". Esse mecanismo garante um prazo de 7 dias corridos para que o comprador desista da aquisição sem precisar apresentar qualquer justificativa. A ideia central da lei é proteger quem compra sem ter o contato físico com o bem, compensando a vulnerabilidade de não poder testar o peso, a textura ou a usabilidade real do smartphone no momento da transação.

Um detalhe que frequentemente gera confusão é o início da contagem desse prazo. De acordo com os especialistas, os sete dias começam a contar a partir do recebimento do produto em mãos, e não da data do pagamento ou da aprovação do pedido. Como são dias corridos, finais de semana e feriados entram na conta normalmente. "Se o sétimo dia cair em um domingo ou feriado, o entendimento majoritário é que o prazo se encerra normalmente, salvo se houver impossibilidade comprovada de comunicação com o fornecedor", acrescenta Amanda Segala.

Muitos consumidores hesitam em devolver o celular se já o tiverem ligado ou configurado. No entanto, Amanda Segala e Denner Vieira reforçam que o teste básico é um direito. Inserir o chip, configurar a conta Google ou iCloud e testar a câmera são ações necessárias para a avaliação do produto.

"O objetivo da lei é permitir que o consumidor tenha contato real com o produto, algo que não foi possível no momento da compra online. O teste razoável do celular é considerado uso necessário para avaliação, e não descaracteriza a devolução", garante Amanda Segala.

É importante destacar que, ao exercer esse direito, o consumidor deve receber de volta a integralidade do valor pago, incluindo eventuais taxas de frete. O risco do negócio pertence ao fornecedor, e não ao cliente. Por outro lado, o consumidor tem o dever ético e legal de devolver o aparelho em condições adequadas, sem avarias físicas provocadas por quedas ou mau uso, e devidamente restaurado aos padrões de fábrica para proteger sua própria privacidade e dados pessoais.

Diferente do que ocorre no e-commerce, a compra em loja física não possui, por lei, o direito de arrependimento por mera insatisfação. Entende-se que, ao se dirigir a um estabelecimento comercial, o consumidor teve a oportunidade de tocar no aparelho, ver o tamanho da tela ao vivo e tirar dúvidas com o vendedor. Portanto, se você comprou um celular presencialmente e simplesmente "não gostou" da cor ou da interface, a loja não é obrigada por lei a aceitar a devolução ou realizar a troca.

Nesses casos, qualquer possibilidade de troca por gosto pessoal é considerada uma "cortesia comercial" ou política interna da empresa. Muitas grandes redes de varejo oferecem prazos de 3 ou 7 dias para troca mesmo em lojas físicas como forma de fidelizar o cliente, mas isso é uma escolha da marca e não uma obrigação do CDC. É fundamental que o consumidor pergunte sobre essa política antes de passar o cartão e, se possível, peça que a informação conste na nota fiscal ou em algum documento da loja.

Se a loja física prometeu a possibilidade de troca no ato da venda, essa promessa passa a ter força de contrato e deve ser cumprida. Segundo os especialistas, uma vez que a empresa divulga ou informa ao cliente que ele pode trocar o produto se não gostar, ela se vincula a essa oferta. Caso o gerente se recuse a cumprir o que foi prometido verbalmente ou via anúncio na loja, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado daquela política de trocas com base na vinculação da oferta.

Por outro lado, se o celular comprado em loja física apresentar um defeito de fabricação (vício de qualidade), a situação muda completamente. Nesse cenário, não se trata mais de "gosto", mas de garantia legal. O consumidor tem 90 dias para reclamar de problemas em bens duráveis. A loja ou fabricante terá 30 dias para sanar o problema; caso não o faça, o cliente poderá escolher entre a substituição do aparelho, a restituição do valor ou o abatimento proporcional do preço, independente de onde a compra foi feita.

Nas compras realizadas pela internet, aplicativos ou telefone, o consumidor usufrui de uma proteção extra devido à impossibilidade de manusear o produto antes da entrega. Se o smartphone chegou e você percebeu que a tela é grande demais para sua mão ou que o sistema operacional é confuso, por exemplo, você pode exercer o arrependimento. Basta comunicar formalmente o fornecedor dentro dos 7 dias corridos após a entrega. Não é necessário que o produto esteja com o lacre original da caixa intacto, já que a abertura é o único meio de testar o bem.

Uma prática comum de algumas lojas online é tentar barrar a devolução alegando que o celular foi "ativado". Os especialistas entrevistados são categóricos: essa exigência é abusiva. Ativar o aparelho faz parte do processo de teste. No entanto, para evitar problemas, o consumidor deve devolver o celular exatamente como recebeu: com todos os acessórios, manuais e, crucialmente, sem bloqueios de segurança. É obrigatório remover contas pessoais e senhas antes de enviar o item de volta, sob o risco de inviabilizar a conferência pelo lojista.

Além disso, o processo de logística reversa (o envio do produto de volta à loja) não deve pode custos para o consumidor: o fornecedor deve fornecer um código de postagem ou providenciar a retirada. É recomendável que o consumidor filme o processo de embalagem do produto e tire fotos do estado do celular antes de fechar a caixa. Isso serve como prova de que o aparelho foi devolvido sem riscos, trincas ou danos que poderiam ser usados como desculpa para a recusa do estorno.

Caso a loja tente dificultar o processo, alegando "uso do produto", o consumidor deve reforçar que o CDC permite o contato necessário para avaliação. A única exceção que permite a recusa da devolução é o uso excessivo (como sinais de desgaste, riscos na carcaça ou danos por líquido) ou a falta de componentes essenciais.

Se você comprou um celular atraído por um anúncio que ofertava memória RAM de 12 GB, mas, ao abrir a caixa, percebe que o valor disponível é metade do anunciado, você está diante de um descumprimento de oferta. De acordo com os artigos 30 e 37 do CDC, toda informação publicitária vincula o fornecedor. Isso significa que o fabricante e a loja são obrigados a entregar exatamente o que foi prometido em banners, posts de redes sociais ou descrições técnicas no site.

Nessa situação, o consumidor não fica restrito apenas ao prazo de 7 dias de arrependimento. Segundo a lei, o prazo para reclamar de falhas aparentes ou disparidades com o anúncio é de 90 dias, por se tratar de um bem durável. Como se trata de uma falha na oferta ou propaganda enganosa, o cliente pode:

É fundamental documentar tudo. Prints de tela do anúncio, e-mails de confirmação de compra e fotos da caixa do produto (onde constam as especificações reais) são provas valiosas. Se a divergência for técnica e difícil de provar apenas com fotos, o consumidor pode buscar comparativos em sites oficiais da própria fabricante para demonstrar que o que foi entregue destoa do que foi veiculado no material de marketing da loja varejista.

Um dos mitos mais persistentes é a ideia de que "toda compra pode ser devolvida em 7 dias". Como vimos, isso só vale para compras fora do estabelecimento físico. Ir até uma loja, testar o aparelho de vitrine, pagar e sair com ele debaixo do braço encerra a possibilidade de arrependimento legal. Outro equívoco comum é acreditar que a embalagem deve estar lacrada a vácuo para a devolução online; se fosse assim, o consumidor jamais poderia exercer o seu direito de conferência e teste.

Muitos consumidores também acreditam que produtos comprados em promoção, liquidação ou "queima de estoque" não possuem garantia ou direito de troca. Isso é falso. O preço reduzido não retira do fornecedor a obrigação de entregar um produto funcional e condizente com o anúncio. Se um celular promocional apresentar defeito, o prazo de 90 dias para assistência e a possibilidade de troca ou devolução permanecem rigorosamente os mesmos de um produto vendido pelo preço cheio.

Outro ponto que gera conflito é a exigência de nota fiscal original. Embora a nota seja o documento principal, o consumidor não perde seus direitos se a perder. Ele pode solicitar a segunda via no estabelecimento ou usar outros comprovantes de compra, como faturas de cartão de crédito e termos de garantia carimbados. O que não é permitido é a loja condicionar o exercício de um direito legal (como o conserto de um defeito) a exigências burocráticas excessivas que não estão previstas no Código de Defesa do Consumidor.

É importante saber que a loja não é obrigada a trocar o produto imediatamente se ele apresentar um defeito técnico após os primeiros dias de uso. A lei concede ao fornecedor o prazo de 30 dias para tentar consertar o aparelho em uma assistência técnica autorizada. A troca imediata ou devolução do dinheiro só se torna obrigatória se o reparo não for feito nesse prazo, se o problema persistir após o conserto ou se o defeito for em uma peça essencial que inviabilize o uso do smartphone.

Se você decidiu que realmente quer devolver o celular, o primeiro passo é a organização. Reúna todos os itens que vieram na caixa: cabos, carregador, fones de ouvido, extrator de chip e até mesmo os plásticos protetores, se ainda os tiver. Embora a embalagem não precise estar lacrada, o cuidado com a apresentação do produto demonstra boa-fé e evita questionamentos sobre o estado de conservação do aparelho. Tire fotos e grave um vídeo do celular ligado, mostrando que a tela está intacta, e o sistema, operando.

O segundo passo é a higienização de dados. Vá nas configurações do aparelho, remova sua conta Google (Android) ou Apple ID (iPhone) e desative recursos como "Buscar meu iPhone". Em seguida, realize a restauração para os padrões de fábrica. Esse procedimento é vital: lojas não aceitam aparelhos bloqueados por senhas de usuários e, além disso, devolver um celular com suas fotos e mensagens pessoais é um risco enorme à sua privacidade. Remova também o seu cartão SIM e qualquer cartão de memória.

Entre em contato com o canal de atendimento ao cliente (SAC) da loja o quanto antes. Prefira meios escritos, como chat com protocolo, e-mail ou WhatsApp oficial, para que você tenha um registro da data da solicitação. Se estiver dentro dos 7 dias para compras online, deixe claro que está exercendo o seu "Direito de Arrependimento". Peça as instruções para a postagem e o prazo estimado para o estorno do valor, que deve ocorrer conforme a forma de pagamento original (estorno no cartão ou depósito em conta).

Caso a loja se recuse a aceitar a devolução ou pare de responder, o consumidor tem canais de auxílio. O primeiro passo é registrar uma queixa no portal Consumidor.gov.br ou no Procon do seu estado. Essas plataformas costumam resolver a maioria dos conflitos rapidamente. Se ainda assim o problema persistir, é possível recorrer aos Juizados Especiais Cíveis (Pequenas Causas), que para causas de até 20 salários mínimos não exigem a contratação de um advogado, embora a orientação profissional seja sempre recomendada.

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