Anac lança plataforma para facilitar relação entre passageiros e empresas

Como funciona

A iniciativa não é uma concorrente direta do serviço oferecido no Consumidor.Gov, site da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública), que já trabalha para auxiliar os passageiros a terem seus direitos efetivados. Ele dispõe da ferramenta para reclamações, mas vai além.

O passageiro também poderá usar a plataforma para ter acesso a informações sobre seus direitos na hora de voar. Ali, por exemplo, é possível entender o que é e como funcionam o check-in, procedimentos de segurança e o embarque em si.

Dessa forma, é possível distinguir se houve alguma irregularidade, o que abre espaço para uma denúncia, se for o caso. A página ainda traz informações, entre outras, sobre:

É possível consultar a plataforma antes mesmo da compra aérea para saber o que fazer e se a empresa aérea não está cumprindo a legislação vigente.

Um dos destaques é para a seção "O que posso transportar", que traz um guia interativo no qual o passageiro pode buscar pelo tipo de item que quer levar a bordo para saber se ele é permitido, além de encontrá-los separados em grupos para facilitar a localização. Um exemplo é o caso de power banks, os carregadores portáteis, que precisam cumprir algumas regras para serem levados no avião (leia mais aqui).

Espaço para queixas

Caso o passageiro tenha alguma reclamação sobre o serviço prestado, terá uma lista com os canais diretos das empresas que realizam transporte aéreo regular no país e de aeroportos com voos frequentes.

Também será possível fazer uma denúncia diretamente na plataforma, com mais detalhamento que no Consumidor.Gov. Se o viajante prestar uma queixa nas duas plataformas, a empresa aérea poderá identificar e dar continuidade ao procedimento apenas em uma delas.

Um dos diferenciais do Anac Passageiro é ser voltado especificamente para os problemas do setor aéreo. Não será aberto um processo administrativo sobre cada queixa apresentada, porém, a agência poderá, com base nos dados coletados e com o uso de inteligência artificial, verificar se não é o caso de iniciar um processo de fiscalização naquela empresa que apresenta o mesmo problema regularmente.

Após a reclamação, a empresa terá de oferecer uma resposta em até dez dias. Após a conclusão do procedimento, o passageiro tem 30 dias para avaliar o atendimento recebido, fornecendo dados para a agência entender como as integrantes da plataforma estão se comportando.

Para Adriano Miranda, da Superintendência de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, a judicialização é uma questão que traz custos para o setor. "Isso acaba sendo prejudicial ao próprio passageiro no fim das contas, [com valor] que acaba sendo repassado ao bilhete e quem acaba pagando é o passageiro", afirma.

"Temos uma série de ações que buscam trazer um ambiente mais estável, trazer mais empresas e conseguir fomentar mais concorrência e reverter isso de maneira positiva ao passageiro", diz Miranda.

Consumidor.Gov

A Anac acompanha trimestralmente os dados de reclamações contra empresas aéreas registrados na plataforma Consumidor.Gov. Em 2024 (último relatório divulgado), foram 73,2 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados, uma queda de 4,6% em relação ao ano anterior.

Naquele ano, as queixas tiveram um tempo médio de resposta de 5,2 dias. Entre os temas mais reclamados no período, se destacam:

Mais ferramentas

A Anac deixa claro que não quer impedir que o passageiro recorra aos seus direitos na Justiça, mas que busca oferecer alternativas para que a resolução dos problemas seja mais rápida.

Entre outras iniciativas relacionadas ao consumidor, a Anac, em parceria com o CNJ (Conselho Nacional de Justiça) e o MPor (Ministério de Portos e Aeroportos), lançou a ferramenta InfoVoo. O acesso a ela é restrito a magistrados e servidores previamente autorizados.

Na InfoVoo, juízes e desembargadores podem consultar de forma integrada dados sobre cada operação aérea, oferecendo subsídios para a tomada de decisão, principalmente no que se refere a atrasos e cancelamentos. O aumento de transparência, usando informações oficiais, pode evitar disputas desnecessárias de versões entre empresas e passageiros.

Até março esteve aberta uma consulta pública sobre a Resolução 400 da Anac, que trata dos direitos e da assistência aos passageiros aéreos. Atualmente, ela está fechada e sob análise da agência.

Brasil é recordista de processos

A judicialização no país, principalmente aquela relacionada a danos morais, é uma preocupação da indústria. Segundo a Iata (Associação Internacional do Transporte Aéreo), o Brasil é a nação com o maior número de processos contra empresas aéreas no mundo.

Peter Cerdá, vice-presidente da Iata para as Américas, explicou como a judicialização é um problema para o setor em entrevista ao UOL em 2025.

"Para cada 227 passageiros, há um processo judicial no país. Isso significa que, a cada voo que decola no Brasil, um passageiro levará a companhia aérea aos tribunais", afirmou. Em comparação, nos EUA, há apenas um processo para cada 1,2 milhão de passageiros, o que evidencia a disparidade, segundo Cerdá.

"O Brasil não pode continuar sendo o país mais litigioso do mundo [na aviação]. Simplesmente, não pode", afirmou Cerdá recentemente ao UOL.

Essa também é a percepção de outras empresas, como a Delta e, principalmente, as empresas de baixo custo, como JetSmart e FlyBondi.