Efetividade ou afetividade: o dilema que o seu chefe não vê

Anos depois, aos 40 anos, na minha primeira posição de liderança internacional, fui surpreendido num evento na Espanha. Era um encontro em que familiares de Colaboradores que estavam em outro país enviavam vídeos gravados. Mas, de repente, o surpreendido fui eu. Apareceu na tela um vídeo da minha mãe, do Brasil. Pela primeira vez na vida, ela disse que me amava e que tinha orgulho de mim. Eu despenquei a chorar por uns 15 minutos, sendo abraçado pela diretora de gente da empresa.

O antigo Paulo, o "arrogante e fechado", teria morrido de vergonha. O novo Paulo entendeu que vulnerabilidade não é fraqueza. É a matéria-prima da conexão. E da performance.

Liderar é um exemplo que se multiplica

As pessoas não se conectam com o crachá. Elas se conectam, ou não, com o ser humano por trás dele. Numa operação com 60.000 Colaboradores atendendo 2 milhões de Clientes por dia, muitos me perguntavam como era possível liderar tanta gente. Minha resposta era sempre a mesma: "Quando eu me relaciono, busco falar com um deles de cada vez, e me esqueço dos outros 59.999".

O nosso slogan era tratar cada cliente como se ele fosse o único. Mas para que 60.000 pessoas entregassem isso todos os dias, elas precisavam sentir o mesmo por parte dos seus líderes. O colaborador nunca vai entregar ao cliente aquilo que ele próprio não sente. A afetividade não é um detalhe de gestão. É o começo da cadeia que chega até o resultado.

Hoje, ainda recebo mensagens de pessoas que liderei. Elas querem que eu veja o quão longe chegaram, e me agradecem por alguma conversa, algum encorajamento. Não há número no balanço que pague isso.