Patrícia Marins fala sobre gestão de crise nos boards: 'É jogo de xadrez'

Outro ponto central, disse, é diferenciar 'administrar a crise' de 'administrar a percepção' sobre a crise. Para ela, são duas coisas diferentes. Também é necessário entender quando se tem uma crise ou apenas um incidente, avaliar os impactos no negócio, como queda de ações, perda de clientes ou recuo nas compras. Nem tudo é crise.

Na comunicação, Marins defendeu consistência com valores e atualização constante, mesmo quando nem tudo pode ser dito. Ela afirmou que transparência 'muda ponteiro' e que, em crises, a empresa é julgada pela coerência e pela autenticidade.

Você pode falar pouco, você vai falar aquilo que você pode falar, mas você tem que falar sempre. Comunicação sempre é calmante.
Patrícia Marins

Ao falar de redes sociais e boatos, Marins disse que não há receita única e que a resposta depende de análise de contexto: entender se o caso é crise reputacional ou apenas um incidente e mapear quem se beneficia do ruído antes de mover a 'peça' no 'jogo de xadrez'.

Crise é estratégia. Crise é jogo de xadrez. Eu tenho que saber quando eu vou mexer a minha peça.
Patrícia Marins

Como conselho final, a especialista recomenda identificar o focar na origem do problema antes de negar ou acusar terceiros e acionar o gabinete de crise multidisciplinar, que deve estar preparado antes do incidente, com autonomia e transparência, para acelerar a resposta e reduzir danos.