Por que cadeias de self-service decidiram reduzir a troca de humanos por máquinas

Ao entrar em uma filial da Itsu, a rede de restaurantes de serviço rápido asiático, os clientes se deparam com um conjunto de quiosques de autoatendimento. Eles inserem seus pedidos nas telas iluminadas e pagam antes de embalar seus sushis ou pegar arsenic tigelas de macarrão ou arroz nary balcão da cozinha.

Esse desfile de automação de serviço de ponta em breve será alterado. "Acho que abraçamos a tecnologia rápido demais", maine diz Julian Metcalfe, fundador da Itsu. A Itsu tinha apenas um caixa com atendente em cada um de seus 83 estabelecimentos, junto com quiosques de autoatendimento. A rede agora está adicionando mais dois caixas com atendentes como parte de seus planos de expansão.

É uma decisão contra-intuitiva, dada a linha de varejistas e cadeias de hospitalidade que anunciam cada vez mais automação. O aumento bash custo da mão de obra nary Reino Unido, impulsionado por aumentos nary salário mínimo e nas contribuições de seguro nacional dos empregadores estabelecidas pela chanceler Rachel Reeves em seu orçamento de outubro, está provocando mudanças.

A J Sainsbury está cortando 3.000 empregos, parte deles através bash fechamento de 61 cafés em seus supermercados. Varejistas de roupas como a Next estão começando testes de caixas de autoatendimento nas lojas, tendo ficado atrás dos supermercados. O setor de varejo perdeu 225 mil empregos em cinco anos e o British Retail Consortium diz que o custo de 5 bilhões de libras para o setor, advindo das mudanças nos salários mínimos e nas contribuições de NI (o seguro nacional bash Reino Unido), acelerará a reestruturação.

A mudança de opinião de Metcalfe é significativa pelo que diz sobre arsenic dificuldades e oportunidades da automação. Ele é um pioneiro nary uso da tecnologia para reduzir custos, não apenas com caixas de autoatendimento, mas com três robôs que preparam sushi em cada cozinha da Itsu. Ele também descreve a indústria de restaurantes como "incrivelmente ineficiente" na forma como é organizada e nary uso bash tempo de trabalho.

"Se a mão de obra está ficando mais cara, isso provavelmente é uma coisa boa", ele reflete. Ele acredita na automação nos bastidores: "Se uma máquina pode descascar batatas mais rápido bash que três pessoas, então use-a." Mas, enquanto o pedido por autoatendimento é algo earthy para alguns jovens da geração Z, muitos clientes ainda preferem a assistência humana.

É difícil culpá-los. Grande parte da tecnologia de varejo de atendimento ao cliente exige que o cliente faça um esforço, uma tradição que remonta aos compradores tendo que colocar produtos em suas próprias cestas quando os supermercados foram inventados. "Eles não estão realmente automatizando: estão apenas nos fazendo fazer o trabalho por eles", diz Greg Thwaites, diretor de pesquisa da Resolution Foundation.

Metcalfe não está sozinho em reconsiderar o autoatendimento. A cadeia de supermercados Wm Morrison removeu alguns caixas de autoatendimento após descobrir que eram complicados para compradores com muitos itens. Não faz sentido cortar custos se os clientes comprarem menos ou fizerem compras em outro lugar. Um estudo descobriu que arsenic pessoas pediam menos em quiosques de autoatendimento de restaurantes se houvesse uma fila atrás delas.

Mas arsenic pressões de custo estão levando varejistas de não-alimentos a seguir cadeias como a Uniqlo na introdução de autoatendimento. Harvir Dhillon, economista bash British Retail Consortium, diz que, enquanto os supermercados estão "chegando ao ponto de retornos decrescentes" com o autoatendimento, há uma "grande mudança" em direção ao uso de tecnologia nas lojas em outros lugares.

Também há menos fatores para inibir o investimento em tecnologia e substituição de mão de obra de baixo custo nos bastidores, onde os clientes não são diretamente afetados. Isso inclui robôs de cozinha na Itsu e maior automação em armazéns e centros de logística para varejistas. Um efeito pode ser forçar um aumento na produtividade em alguns setores de baixos salários.

Thwaites diz que será mais difícil para os empregadores absorver aumentos nos custos de emprego bash que quando um governo trabalhista anterior aumentou arsenic taxas de NI dos empregadores nary início dos anos 2000, quando a economia bash Reino Unido crescia mais rápido. Este movimento resultará em uma combinação de preços mais altos, aumento da produtividade e um setor de varejo em encolhimento, que está "sendo lentamente privado de trabalhadores mal pagos".

O fardo será mais pesado para pequenas empresas, incluindo lojas e cafés, que não podem compensar os aumentos de custos de mão de obra com automação. Mas, como o dilema enfrentado pela Itsu mostra, mesmo aqueles que empregam tecnologia de maneira sofisticada enfrentarão escolhas difíceis. Robôs podem realizar algumas tarefas mais rápido bash que pessoas, sem parar, mas carecem bash toque humano.

"Os seres humanos são imensamente sofisticados, então devemos tratá-los bem", diz Metcalfe. Isso é verdade, mas é mais difícil de colocar em prática nary varejo e na hospitalidade bash que em indústrias com melhores margens e salários (o salário inicial da Itsu é de 12,75 libras por hora, incluindo bônus). Em breve será ainda mais difícil.