Sephora tem milhares de queixas por Black Friday; clientes se dizem lesados

A Fundação Procon-SP, que concentra dados do Estado de São Paulo, afirma que a Sephora também lidera o ranking de reclamações da instituição no pós-Black Friday. Como São Paulo é o maior Estado e o maior mercado consumidor do Brasil, os índices do Procon-SP são bons indicadores do que acontece país afora. O órgão contabilizou 1.417 reclamações contra a Sephora em 2024, a grande maioria entre novembro e dezembro do ano passado (cerca de 1.000). Em 2023, foram 156 notificações contra a companhia junto ao órgão de defesa do consumidor, o que significa que, de um ano para o outro, houve um aumento de mais de 900%.

Na quinta passada (9), a área de fiscalização do Procon-SP notificou a empresa por causa do enorme volume de contestações. Se os problemas não forem resolvidos, diz Carina Minc, assessora executiva do Procon-SP, a Sephora poderá ser multada pelo órgão em até cerca de R$ 13 milhões. A companhia também pode receber multas de Procons de outros Estados, já que atuam de forma independente.

"A Sephora desrespeitou uma série de direitos de seus clientes", afirma o advogado Igor Marchetti, do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), organização que há 40 anos atua junto a órgãos governamentais, empresas e consumidores, para pressionar e melhorar as relações de consumo no país. "O cliente tem o direito de rescindir a compra que não foi entregue, com a devolução do valor atualizado e com mais perdas e danos eventuais, como, por exemplo, a diferença entre o que ele pagou na Black Friday e o preço que está custando agora, fora da promoção", explica. "A empresa tirou a oportunidade dos seus clientes comprarem com desconto na concorrência." Marchetti diz que ainda há a possibilidade de os consumidores pedirem judicialmente indenização por danos morais, já que muitas compras seriam dadas a terceiros, como presentes de Natal.

O advogado Cleber Rumbelsperger, que atua com Direito do Consumidor há mais de 20 anos, fez um levantamento e descobriu ao menos uma dezena de casos nos Tribunais Especiais Cíveis (ou Tribunais de Pequenas Causas) no país. "Já recebemos várias solicitações de pessoas que se consideraram lesadas pela Sephora. É muito comum nesse período os consumidores procurarem advogados por irregularidades cometidas por empresas na 'Black Fraude'", ironizou. "Os clientes levam um tempo para entrar com uma ação nos tribunais."

Outro advogado da área, Sergio Tannuri, especialista em direitos do consumidor, diz que o cliente "pode exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar outro produto ou pedir o reembolso". "Em geral, recomendamos um acordo amigável, pois uma ação judicial pode levar até 5 anos para ser concluída", diz. Se os valores de compras com problemas forem de até 20 salários mínimos, o consumidor não precisa de advogado para acionar a Justiça.

O que diz a Sephora

A reportagem do UOL entrou em contato com a rede Sephora e solicitou uma entrevista com um representante da companhia para esclarecer todos esses casos. A companhia, no entanto, preferiu responder por meio de uma nota, na qual pede desculpas aos clientes e diz que irá ressarci-los integralmente.