Teve de remarcar voo? Por que mudança pode ficar mais cara que bilhete novo

Além disso, a alteração é tratada como uma nova emissão de uma passagem, o que leva ao pagamento integral da diferença de tarifa e, muitas vezes, uma taxa administrativa. Na soma, o valor pode ultrapassar o preço de uma nova passagem.

Em outros casos, ao pedir a troca no balcão, o valor disponível pode ser diferente daquele online no momento da compra. Ocorre que, em algumas situações, os valores dos diferentes canais de venda são diferentes, e, assim, acaba ficando mais caro que emitir uma nova passagem.

Entretanto, quem optar por comprar um novo bilhete deve ficar atento ao no-show, ou seja, todos os voos da mesma reserva são cancelados caso o passageiro não embarque em um deles. Dessa forma, se o passageiro trocar a ida fora da mesma reserva, pode ter o bilhete da volta cancelado por isso.

Reclamações

Luiz Carlos, que é criador é apresentador do canal Viajando com o Luiz (canal focado na experiência do passageiro), relatou recentemente uma experiência que teve ao tentar adiantar um voo de Florianópolis para Porto Alegre. Ele conta que, mesmo sendo da classe mais alta do programa de fidelidade da companhia aérea pela qual iria voar, ainda assim teve problemas com o valor que seria cobrado, maior que o da passagem original (veja no vídeo abaixo).

Em conversa com o UOL, Luiz explicou que a cobrança não deveria ocorrer pela classe tarifária à qual ele pertence. Ele tentou entrar em contato via telefone e no site, mas não teve sucesso.

O apresentador conta que simulou uma remarcação para o voo de ida apenas, que sairia por R$ 1.700, somando as tarifas por trecho e a diferença tarifária. Ao mesmo tempo, uma compra nova custava cerca de R$ 800, que seria feita sem escalas.

"É mais fácil penalizar o cliente, mesmo que o [cliente] fidelidade, do que resolver problemas internos", afirma.

Os jornalistas Brunno Sarttori e Bob Fernandes também reclamaram recentemente sobre problemas com valores para remarcar voos:

Como é em cada empresa?

Gol: A antecipação só é gratuita para quem comprou tarifa Max, que custa mais caro e inclui flexibilidade para remarcar sem multa.

Quem comprou as tarifas Plus, Light ou Promo, que são mais baratas, paga a diferença integral entre o valor original e o preço atual do novo voo, além de uma taxa de alteração.

Azul: A empresa tem programa de antecipação gratuita, mas com restrições. Ele permite que o passageiro embarque em outro horário, sem custo, se houver assentos disponíveis e se o pedido for feito no balcão do aeroporto, a partir de seis horas antes do voo original.

A gratuidade só vale para bilhetes emitidos diretamente com a companhia e dentro da mesma categoria tarifária. Passagens resgatadas com milhas ou tarifas promocionais específicas podem não permitir a antecipação.

Fora isso, se a passagem não se enquadrar nas condições do programa de antecipação de voo, aplica-se a política geral: pagamento da diferença tarifária e, em alguns casos, taxa adicional.

Latam: O embarque antecipado sem custo está disponível apenas para quem pagou as tarifas Plus e Top. Passageiros com bilhetes Light ou Promo precisam pagar a diferença de preço do novo voo, mais uma taxa de remarcação que varia conforme o trecho.

O que dizem as empresas?

Consultadas sobre as reclamações nas redes sociais, Azul, Gol e Latam enviaram as seguintes notas:

A Azul informa que os custos de remarcação de bilhetes seguem a regra da respectiva tarifa adquirida e estão de acordo com as regras da Anac e com o contrato de transporte aéreo disponibilizado e aceito pelos Clientes no ato da compra
Nota da Azul

A Latam Brasil esclarece que remarcações de voos exigem a reorganização imediata do sistema de reservas, já que os assentos disponíveis com menor antecedência para a data do voo correm mais riscos de não serem vendidos, e o voo original perde volume de ocupação, gerando impactos no planejamento de vendas.
Passagens vendidas com maior antecedência tendem a ter menor preço que assentos vendidos mais próximo da data do voo, devido à disponibilidade de assentos. Por isso, na remarcação o cliente permanece sujeito à diferença de tarifa entre o voo original, comprado com antecedência, e o novo voo escolhido em data próxima.
Por esses motivos, a companhia recomenda aos clientes que não tenham certeza da data de sua viagem que optem por tarifas que dão direito a reembolso integral ou remarcação sem custos, como a Tarifa Full oferecida pela Latam.
Nota da Latam

Justiça dá razão a quem?

Nos tribunais, os conflitos mais frequentes sobre remarcação de voos giram em torno das cobranças de taxas adicionais e da diferença de tarifas aplicadas pelas companhias aéreas. A jurisprudência mostra que o Judiciário tem reconhecido o direito das empresas de cobrar pela alteração, desde que os valores correspondam à diferença real de preço entre os voos e que o passageiro tenha sido informado previamente das condições.

Em grande parte dos casos, as ações são movidas por passageiros que tentaram antecipar ou postergar o voo e consideraram o valor cobrado abusivo. As cortes, no entanto, costumam entender que a alteração é uma faculdade contratual, não uma obrigação da companhia.

Ou seja, o passageiro pode remarcar, mas precisa arcar com o custo, salvo quando há falha operacional, desinformação ou cobrança em duplicidade. O TJ-SP (Tribunal de Justiça de São Paulo) tem decidido de forma consistente nesse sentido.

Em 2017, um passageiro que antecipou o voo de retorno de Los Angeles ao Brasil e teve de pagar novamente a passagem foi indenizado porque o pagamento da remarcação não havia sido repassado à empresa aérea pela agência de viagens contratada. O tribunal entendeu que a falha da agência levou o passageiro a pagar por uma passagem extra, mas não considerou irregular a cobrança por antecipar o voo em si, apenas a duplicidade do valor pago.

Em outro julgamento, um passageiro que resolveu estender a viagem e postergar a data de retorno se queixou que o valor final ficaria maior que se comprasse apenas o bilhete de volta por outra empresa aérea, o que ele fez. A Justiça determinou que, já que o valor estava previsto no contrato e seguia as normas da Anac, não caberia indenização por danos materiais nem morais.

As condenações, por outro lado, ocorrem quando há valores desproporcionais ou falha comprovada no atendimento. Em 2020, o mesmo tribunal considerou legal a taxa mas viu como abusiva cobrança de mais de R$ 26 mil pela remarcação de um voo internacional adiado em apenas dois dias e determinou que os passageiros pagassem somente a diferença real, de cerca de R$ 6,5 mil entre o montante pago e o novo valor da passagem.

Assim, fica claro que a Justiça tem reconhecido o regime de liberdade tarifária das empresas, em particular, a livre determinação dos valores, desde que estes não sejam abusivos ou a cobrança deles não seja fora das regras.

Vale a pena tentar?

Em casos específicos, sim. Passageiros que têm tarifas flexíveis ou pertencem a categorias de fidelidade mais altas podem conseguir antecipar o voo sem custo ou com desconto. Também é possível aproveitar janelas de baixa ocupação.

Em voos com muitos assentos livres, algumas companhias liberam a troca gratuitamente no balcão. Mas, para a maioria dos viajantes, a antecipação de última hora ainda é um negócio caro.

A recomendação que fica é a de se planejar e comprar tarifas flexíveis se houver possibilidade real de alteração, já que, na prática, o custo extra costuma ser menor do que o de uma remarcação feita em cima da hora.