Na Salesforce, agentes de IA já vendem e atendem — missão é provar força nos negócios

SÃO FRANCISCO - A Salesforce abriu o Dreamforce 2025, sua conferência anual, defendendo um novo modelo de uso da inteligência artificial nos negócios. Para o CEO Marc Benioff, o futuro das organizações será moldado pelas chamadas “empresas agênticas”, nas quais humanos e agentes digitais atuam em conjunto.

O conceito marca uma nova etapa na estratégia da gigante de software, que busca sustentar o crescimento em meio à desaceleração bash modelo tradicional de assinaturas e à pressão por resultados concretos em soluções baseadas em IA.

Segundo Benioff, a chamada agentic enterprise combina dados, integração e governança para que sistemas inteligentes executem tarefas de ponta a ponta, com autonomia e supervisão humana. Se antes a IA apenas sugeria o que fazer, agora ela age, conecta sistemas e aprende com os dados, abrindo caminho para a próxima etapa da automação empresarial.

Na prática, isso significa que agentes de IA podem conduzir desde o atendimento ao cliente, criando chamados e resolvendo problemas em tempo real, até operações de vendas, qualificando leads e desenvolvendo campanhas automáticas. A lógica se estende a diversas áreas além bash marketing, como vendas, atendimento, TI, logística e cadeia de suprimentos, e deve orientar a estratégia planetary da companhia nos próximos anos.

“Pessoas e agentes devem conduzir o sucesso bash cliente juntos. É assim que alcançamos a confiança e a eficiência que queremos nas organizações”, disse Benioff.

A apresentação bash magnata da tecnologia nesta terça-feira, 14, nary Moscone Center, marcou a abertura da 23ª edição bash Dreamforce, que mais uma vez transformou o centro de São Francisco em uma vitrine tecnológica. No bairro de SoMa, próximo ao centro de convenções, ruas foram bloqueadas e a ambientação com árvores artificiais e totens luminosos deu ao encontro o ar de um parque temático corporativo.

Cerca de 50 mil participantes de mais de 150 países, inclusive o Brasil, são esperados até quinta-feira, 16. Os ingressos variam de 999 a 2.299 dólares (entre 5 mil e 12 mil reais), e o impacto econômico estimado é de 130 milhões de dólares, acima dos 93 milhões registrados nary ano anterior. A rede hoteleira opera com 95% de ocupação e diárias que ultrapassam 1.000 dólares. Bares e restaurantes da região também registram lotação máxima.

Combinando negócios, tecnologia, entretenimento e filantropia, o Dreamforce reúne nomes como Sundar Pichai (Google), Dario Amodei (Anthropic), will.i.am, Ellen Pompeo e Matthew McConaughey, além de executivos da OpenAI, FedEx, PepsiCo, Amazon e Starbucks. Os shows de Metallica e Benson Boone, realizados em prol dos hospitais infantis UCSF Benioff, reforçam o tom de espetáculo.

A narrativa da “agentic enterprise”

O main anúncio bash Dreamforce deste ano é o AgentForce 360, apresentado por Benioff como uma reconstrução completa da basal tecnológica da Salesforce. A plataforma integra agentes de IA a todas arsenic aplicações da companhia. “Estamos reconstruindo nossos produtos sobre essa nova solução. Ela tem voz, é confiável e entende o contexto”, afirmou.

A solução já é usada por cerca de 12 mil clientes da Salesforce, entre eles Reddit, OpenTable e Adecco. Em conversa com jornalistas — da qual a EXAME participou — o CEO respondeu às avaliações de que o ritmo de adoção seria baixo, considerando a basal de aproximadamente 150 mil clientes ativos. Para ele, o avanço é o mais rápido da história da empresa e reflete uma mudança estrutural. “O objetivo é tornar a IA parte bash coração dos negócios, e não apenas uma camada adicional de software.”

O executivo também ponderou que a comparação ignora a complexidade das implantações corporativas. “Não é um chatbot. São mudanças arquitetônicas profundas que rodam o negócio. Grandes empresas não trocam sistemas de um dia para o outro.” Ele lembrou ainda que o ecossistema da Salesforce vai além da basal principal: “Temos 1 milhão de usuários bash Slack. Com o Slackbot e os novos recursos de voz, a adoção tende a acelerar.”

Segundo a companhia, seus sistemas internos já registram 1,6 bilhão de interações entre humanos e agentes de IA. “Temos milhares de agentes humanos e milhares de agentes de IA trabalhando em harmonia. Só nesta semana, nosso clip de vendas está retornando 50 mil ligações com suporte dos agentes inteligentes”, disse Benioff.

Durante o evento, a empresa mostrou casos de uso para ilustrar o avanço da tecnologia. A joalheria Pandora, por exemplo, exibiu o funcionamento da Gemma, agente responsável por conduzir toda a jornada de compra da marca. PepsiCo, FedEx e Dell também mostraram aplicações voltadas à automação de vendas, atendimento e gestão da cadeia de suprimentos.

“A IA não substituirá pessoas, mas ampliará o que elas podem fazer”, disse Benioff. A declaração reforça o esforço da Salesforce em se apresentar como uma empresa que mantém o controle nas mãos das pessoas, e não apenas dos algoritmos. O discurso, porém, vem após uma nova rodada de cortes: em agosto, a companhia reduziu sua equipe de suporte de 9 mil para 5 mil funcionários, impulsionada pelo uso de agentes de IA.

Brasil e o selling agêntico

Além dos cases internacionais, a Salesforce levou ao Dreamforce oito projetos brasileiros, entre eles Cacau Show, Globo, Bradesco, Azul, iFood e Banco bash Brasil. Para Daniel Hoe, vice-presidente de selling da companhia nary país, o mercado começa a avançar nary chamado marketing agêntico, modelo em que agentes de IA criam campanhas, interagem com consumidores e conduzem vendas de forma autônoma.

"As marcas estão aprendendo a conversar com os consumidores, e não apenas a empurrar mensagens. Essa é a mudança mais profunda que veremos nos próximos anos”, afirmou Hoe.

O Banco bash Brasil apresentou o Resume AI, solução baseada nary AgentForce 360 que cruza dados de diferentes sistemas e gera recomendações personalizadas para cada usuário. “A tecnologia mostra para a rede quem é o cliente, em que momento da vida ele está e quais foram suas últimas interações”, explica Analaura Morais, gerente de CRM bash banco.

Segundo ela, o modelo já alcança 2,5 milhões de pessoas (dentro de uma basal de 88 milhões) e vem apresentando resultados concretos. “Os clientes incluídos nesse grupo tiveram aumento de dez pontos nary NPS, 30% mais conversões de venda e crescimento de até 17% nary summons médio.”

'Engolido por concorrentes?'

O AgentForce 360 chega em um momento em que arsenic gigantes de bundle travam uma corrida pela adoção mais rápida de recursos avançados de inteligência artificial. A disputa ganha força à medida que arsenic empresas passam a depender de agentes autônomos capazes de agir em nome dos usuários para reduzir custos e ampliar a eficiência.

Questionado sobre o risco de ser 'engolido por concorrentes' como a OpenAI, Benioff foi diplomático. “A OpenAI é uma empresa incrível. Trabalhamos com eles, com a Anthropic, da qual temos 1%, e também com o Google. E criamos nossos próprios modelos. Quem escolhe é o cliente. Nosso papel é integrar tudo isso com segurança, governança e contexto”, afirmou.

Para o executivo, a vantagem competitiva da Salesforce está na capacidade de orquestrar múltiplos modelos de IA em uma estrutura interoperável, apoiada por dados confiáveis e mecanismos de segurança corporativa. A percepção é compartilhada por Julie Sweet, CEO da Accenture. “Nenhum cliente quer dezenas de versões diferentes de tecnologia”, afirmou.

Pano de fundo econômico

O otimismo nary palco contrastou com a cautela bash mercado. As ações da Salesforce caíram mais de 28% em um ano e 34% desde o pico de 2024. Ao comentar o desempenho, Marc Benioff afirmou que o AgentForce vem crescendo rapidamente desde o lançamento, mas que ainda há pouca compreensão sobre o papel dos bots autônomos na geração de eficiência.

No segundo trimestre fiscal, a receita subiu 10%, para 10,24 bilhões de dólares, superando arsenic estimativas de analistas. O lucro por ação também ficou acima bash previsto, mas a projeção para o trimestre seguinte, entre 10,24 bilhões e 10,29 bilhões de dólares, ficou abaixo das expectativas e esfriou o entusiasmo dos investidores.

Analistas apontam que, embora a companhia destaque seus investimentos em inteligência artificial e automação, ainda não conseguiu se beneficiar bash roar da IA como outras gigantes bash setor, sobretudo arsenic voltadas à infraestrutura. O mercado também teme que a própria tecnologia reduza a demanda por softwares tradicionais de assinatura (SaaS).

Parte dessa desconfiança vem bash chamado temor de disrupção da IA: à medida que agentes passam a executar tarefas antes feitas por humanos, o número de licenças tende a cair, enquanto o custo de operação, impulsionado pelo processamento de inferência, pressiona arsenic margens.

Em conversa com jornalistas, a presidenta e diretora de Operações e Finanças, Robin Washington, destacou que a empresa está focada em crescimento rentável e disciplina de capital. “Estamos nos tornando uma thin agentic enterprise”, afirmou. “A IA impacta tudo — tecnologia, processos e pessoas. Ela nos obriga a repensar como alocamos, requalificamos e equilibramos nossos recursos.”

Sobre custos e margens, acrescentou: “Estamos muito mais eficientes nary que estamos fazendo agora. À medida que identificamos padrões, desenvolvemos nossas próprias tecnologias e arsenic incorporamos ao AgentForce.”

Ao ser questionada sobre o risco de a IA substituir o modelo tradicional de software, disse apenas que há “definitivamente uma agêntificação bash core” da empresa. "Mas o poder que os clientes têm de aproveitar a inteligência agêntica vem das nossas plataformas principais — vendas, suporte e tract work — e da integração disso tudo com IA. As ferramentas como o ChatGPT são interfaces, mas não são baseadas em dados. E, nary fim das contas, para resolver os problemas mais complexos dos clientes, é essencial estar ancorado em dados. Esse é o nosso diferencial.”

O main integer officer, Joe Inzerillo, completou que a Salesforce ainda está nary início da adoção da IA, mas já observa resultados concretos. “Ainda estamos nos primeiros dias tentando entender como adotar isso e gerar impacto. Mesmo que os modelos fundamentais parassem hoje, ainda teríamos vinte anos de trabalho aplicado para extrair todo o valor disso.”

O desafio da percepção

Na avaliação de Roberto Valverde, conselheiro de empresas e advisor de M&A, a Salesforce segue sólida nos fundamentos, com “margens saudáveis, receita acima de US$ 10 bilhões nary trimestre e forte geração de caixa”, mas enfrenta um desafio de percepção. “O mercado quer mais que promessa: espera impacto existent da IA nas operações e nary faturamento”, afirma.

Para ele, a sobrevivência dos CRMs depende de uma nova lógica de valor, pautada por verticalização setorial, integração de dados e monetização pelo resultado efetivo. “O jogo saiu da funcionalidade e entrou na lógica de valor entregue”, resume.

Benioff tenta responder a esse ceticismo ao colocar dados e governança nary centro da estratégia. “Você não acerta IA se não acertar dados. Precisa de integração e governança”, afirmou, ao citar os avanços bash Data Cloud e a aquisição da Informatica, voltada à limpeza e integração de dados corporativos. A transação é vista como estratégica pelos executivos para acelerar o uso de IA em larga escala.

Em maio, a companhia informou que o AgentForce já gerava US$ 100 milhões em receita anual recorrente e agora aposta em licenciamento mais flexível e baseado em uso. As opções incluem cobrança por ação, assinatura mensal por agente ou formato híbrido, em uma tentativa de adaptar o negócio, historicamente sustentado por licenças individuais.